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Conciliare in tempo di crisi - la risoluzione alternativa delle controversie consumeristiche in Europa
Procedimenti lunghi, costosi e dall’esito incerto - così si potrebbe descrivere la giustizia per consumatori e imprese. Le necessità delle parti coinvolte vanno invece proprio nella direzione opposta, soprattutto in tempo di crisi. Da un’indagine fatta svolgere dalla Commissione Europea (Direzione Generale Salute e Consumatori) nel 2008 è però emerso che soltanto il 3% delle imprese utilizza gli strumenti di risoluzione alternativa delle controversie (c.d. ADR - Alternative Dispute Resolution). C’è forse bisogno di una "rivoluzione culturale" per poter affermare tali meccanismi?Per discutere di questi argomenti, il Centro Europeo Consumatori Italia - Ufficio di Bolzano, con il patrocinio dell’Ufficio di Gabinetto della Provincia Autonoma di Bolzano, ha organizzato per la giornata di giovedì 19 novembre 2009 una tavola rotonda di esperti presso la Sala Interna di Palazzo Widmann a Bolzano.
L'esperienza in materia di risoluzione stragiudiziale delle controversie (ADR) del Centro Europeo Consumatori di Bolzano
La Commissione Europea, assieme agli Stati membri, ha creato la Rete dei Centri Europei Consumatori (ECC-Net) per aumentare la fiducia dei consumatori negli acquisti transfrontalieri, informando i cittadini sui loro diritti di consumatori, e per aiutali a risolvere le loro controversie con un professionista che ha sede in un altro Paese dell'Unione.Ciò che differenzia il Centro Europeo Consumatori (CEC) dalle altre associazioni a tutela del consumatore è quindi il carattere transfrontaliero della controversia. Il CEC interviene per tutti i consumatori europei che hanno avuto un problema con una ditta italiana, ad esempio quando una compagnia aerea italiana ha smarrito il bagaglio di un consumatore finlandese. Contattiamo la controparte e cerchiamo di ottenere una soluzione amichevole - anche ricorrendo a strumenti di soluzione stragiudiziale. Nel caso invece di un consumatore italiano che ad esempio acquista un lettore dvd da un venditore on-line germanico senza però ricevere la merce, inoltriamo il caso ai nostri colleghi del Centro tedesco. Saranno poi i nostri colleghi a contattare il professionista, in tedesco, perfetti conoscitori del diritto applicabile, delle possibilità esistenti nel loro Paese per risolvere la controversia del consumatore italiano e che magari hanno già trattato casi simili con lo stesso venditore.
Il lavoro all'interno di questa Rete di Centri ci permette di confrontarci con gli altri Paesi membri dell'UE e molto spesso di individuare grandi differenze nella tutela del consumatore. Uno dei problemi maggiori del CEC Italia riguardi la tempistica in quanto vi è una generale indifferenza delle imprese ai reclami inviati dai consumatori: in alcuni casi le imprese nemmeno rispondono alle richieste inviate per iscritto; in altri casi i consumatori devono attendere mesi prima di ricevere una risposta; in altri ancora la risposta arriva, ma soltanto a seguito dell'intervento di una associazione nazionale dei consumatori, del CEC o di un legale.
A ciò si aggiunga, nella gestione concreta dei reclami dei consumatori, una certa diffidenza nei confronti degli strumenti di soluzione alternativa delle controversie (ADR - Alternative Dispute Resolution). In prima linea da parte delle imprese perché spesso non sono affatto interessate e disposte a risolvere la controversia del consumatore in via amichevole; imprese che però ricorrono all'arbitrato per risolvere le loro questioni b2b.
Ma anche dal punto di vista del consumatore vi è un certo timore: timore per qualcosa che molto spesso non conosce. E qui risulta fondamentale il ruolo delle associazioni dei consumatori che prima di tutto dovrebbero promuovere gli strumenti ADR, per renderli più familiari a consumatori ed utenti. D'altra parte bisogna però anche considerare che si tratta di un consumatore che ha avuto un problema con l'acquisto di un bene o di un servizio, ad esempio perché durante la sua vacanza ha dovuto sopportare il rumore di martelli pneumatici per una settimana, che ha inviato un reclamo all'organizzatore del viaggio chiedendo un risarcimento per danno da vacanza rovinata ma non ha ricevuto alcuna risposta; il CEC ha inviato diverse richieste, tutte rimaste prive di riscontro. È comprensibile che il consumatore a questo punto sia scoraggiato, diffidente nei confronti di una procedura di cui magari non ha mai sentito parlare, preoccupato per gli ulteriori adempimenti burocratici e gli ulteriori costi legati alla procedura di conciliazione stessa.
Innanzitutto c'è dunque bisogno della volontà delle parti di risolvere la lite senza andare in giudizio. La volontarietà delle procedure ADR rimane ancora uno degli ostacoli più grandi
affinché queste procedure siano davvero un'alternativa interessante e soprattutto efficace per i consumatori. Una collega del CEC Finlandia diverso tempo fa si è posta il quesito se gli ADR servono. Questa domanda rende evidente che ci sono delle differenze a volte abissali nell'utilizzo degli strumenti e nella mentalità di risoluzione alternativa delle controversie in Europa.
Come fare dunque per "convincere" le imprese a partecipare volontariamente alle procedure ADR, convincerli che anche per le imprese gli ADR sono vantaggiosi, non solo dal punto di vista economico, e che potrebbero anche costituire uno strumento di marketing? L'Università tedesca di Hagen nel 2003 in uno studio ha dichiarato che "Da quando Motorola utilizza la mediazione e altri strumenti ADR per risolvere le controversie con i propri partner contrattuali ed i consumatori, Motorola ha ridotto le spese legali del 75%".
Uno studio del 2007 sugli ADR affidato dalla Commissione Europea all'università belga di Leuven afferma che il sistema italiano di tutela del consumatore non ha particolari vantaggi e che gli svantaggi del nostro sistema sono numerosi. Forse dovremmo essere un po' meno pessimisti, visto che in Italia gli strumenti normativi e operativi ci sono e che con qualche aggiustamento potrebbero funzionare anche meglio. C'è però bisogno di un po' di autocritica da parte di tutti i soggetti coinvolti: quello che manca in fondo è una vera e propria cultura e mentalità della risoluzione alternativa delle controversie. Bisogna quindi impegnarsi per far conoscere questi organismi ai consumatori, convincerli che non c'è per forza bisogno di un giudice per risolvere una controversia. Ma presupposto fondamentale per questa evoluzione è certamente la volontà delle imprese a partecipare alle procedure ADR. E ciò, a partire dall'idraulico che ci ripara il lavandino, alla commessa del negozio sotto a casa, dal venditore on-line, alla grande multinazionale.
Alcuni dati statistici
Nell'anno 2008 il CEC ha gestito 3.885 richieste di informazione, 982 cosiddetti simple complaints (in questi vi è già un concreto problema transfrontaliero, senza che però sia necessario l'intervento diretto del CEC) e 441 casi (il 24,48% in più rispetto al 2007). A ciò si aggiungono i 323.667 visitatori del sito internet (www.euroconsumatori.org) e i 1.892 abbonati (il 18,22% in più del 2007) alla newsletter, della quale sono stati pubblicati 11 numeri rispettivamente in lingua tedesca, italiana, ladina e inglese. Sono inoltre stati distribuiti direttamente ai consumatori all'incirca 7.500 opuscoli in lingua tedesca ed italiana. Le tematiche principali hanno riguardato: viaggi (voli e pacchetti turistici) (50,66%), e-commerce (10,79%) e l'importazione di auto dall'estero (5,99%).Nel 2008 il CEC ha registrato un enorme incremento dei tentativi di conciliazione (2007 - 15 casi, 2008 - 50 casi). La maggior parte delle domande di conciliazione sono state inoltrate a RisolviOnline, il servizio di conciliazione on-line della Camera Arbitrale di Milano. Ciò è riconducibile in parte alla gratuità della procedura e all'accordo siglato nel 2008 tra il CEC italiano e RisolviOnline, attraverso il quale è stata concordata una stretta collaborazione.
Pur non avendo ancora a disposizione dati certi, un trend particolare si è sicuramente evidenziato nel corso di tutto il 2009: abbiamo infatti notato una maggiore collaborazione da parte delle imprese nella soluzione amichevole dei reclami dei consumatori. A questa tendenza si può pertanto anche collegare il minor numero di casi inoltrati agli organismi ADR rispetto all'anno precedente, visto che vi è meno necessità di ricorrere a questi strumenti in quanto molti reclami vengono risolti grazie all'intervento diretto del CEC. Non è da escludere che le ditte siano più disponibili al dialogo, in un periodo di crisi economica nel quale ogni consumatore insoddisfatto è un cliente perso.
Bolzano, 19.11.2009
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