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Schlichten in Krisenzeiten - die außergerichtliche Beilegung von Verbraucherstreitigkeiten in Europa
Lange, kostspielige Gerichtsverfahren mit einem ungewissen Ausgang - so kann man die Situation der Gerichtsbarkeit für Verbraucher und Unternehmen beschreiben. Die betroffenen Parteien brauchen aber genau das Gegenteil, vor allem in Krisenzeiten. Aus einer 2008 von der Europäischen Kommission (Generaldirektion für Gesundheit und Verbraucherschutz) durchgeführten Studie geht jedoch hervor, dass nur 3% der Unternehmen Instrumente der alternativen Beilegung von Verbraucherstreitigkeiten (sog. ADR - Alternative Dispute Resolution) nutzen. Braucht es möglicherweise eine "kulturelle Revolution", damit sich diese Instrumente durchsetzen?Um über diese Themen zu diskutieren, lud das Europäische Verbraucherzentrum - Büro Bozen, unter der Schirmherrschaft des Amtes für Kabinettsangelegenheiten der Autonomen Provinz Bozen, am Donnerstag, den 19. November 2009 zu einem Runden Tisch mit Experten in den Innenhofsaal des Palais Widmann in Bozen ein.
Die Erfahrungen des Europäischen Verbraucherzentrums Bozen mit der außergerichtlichen Streitbeilegung (ADR)
Die Europäische Kommission hat, gemeinsam mit den Mitgliedstaaten, das Netzwerk der Europäischen Verbraucherzentren (ECC-Net) geschaffen, um das Vertrauen der Konsumenten in grenzüberschreitende Einkäufe zu stärken, indem die Bürger über ihre Rechte als Verbraucher informiert werden, und ihnen bei der Lösung von Streitigkeiten mit dem Unternehmen, das seinen Sitz in einem anderen Mitgliedstaat hat, geholfen wird.Was das Europäische Verbraucherzentrum (EVZ) von anderen Verbraucherorganisationen unterscheidet, ist also der grenzüberschreitende Charakter der Streitigkeiten. Das EVZ unterstützt alle europäischen Verbraucher, die ein Problem mit einem italienischen Unternehmen haben, so beispielsweise wenn eine italienische Fluglinie den Koffer eines finnischen Konsumenten verliert. In diesem Fall kontaktieren wir die Gegenseite und versuchen, eine einvernehmliche Lösung zu finden - auch mit Instrumenten der außergerichtlichen Streitbeilegung. Wenn hingegen ein italienischer Verbraucher z.B. bei einem deutschen Unternehmen online einen DVD-Player erwirbt, welcher ihm aber nicht geliefert wird, so schicken wir diesen Fall unseren Kollegen vom Europäischen Verbraucherzentrum Deutschland. Unsere Kollegen kontaktieren dann das Unternehmen in der jeweiligen Landessprache; sie wissen nämlich am besten Bescheid über das anzuwendende Recht und die in ihrem Land bestehenden Möglichkeiten, die Beschwerde des italienischen Konsumenten zu lösen. Möglicherweise hatten sie schon ähnliche Beschwerden betreffend dasselbe Unternehmen.
Die Zusammenarbeit in diesem Netzwerk gibt uns die Möglichkeit, unsere Situation, mit der in anderen EU-Mitgliedstaaten zu vergleichen und häufig große Unterschiede im Verbraucherschutz festzustellen. Eines der größten Probleme des EVZ Italien betrifft den Zeitrahmen, da wir mit einer generellen Gleichgültigkeit von Seiten der Unternehmen hinsichtlich der von den Konsumenten gesendeten Beschwerden konfrontiert werden: in einigen Fällen beantworten Unternehmen die schriftlichen Beschwerden nicht; in anderen erhalten Verbraucher erst nach Monaten eine Antwort; in wiederum anderen Fällen erhält man zwar eine Rückmeldung, aber erst nach dem Einschreiten einer nationalen Verbraucherorganisation, des EVZ oder eines Anwalts.
Hinzu kommt ein gewisses Misstrauen gegenüber Instrumenten der alternativen Streitbeilegung (ADR - Alternative Dispute Resolution) bei der konkreten Betreuung von Verbraucherbeschwerden. In erster Linie von Seiten der Unternehmen, die häufig an einer einvernehmlichen Lösung der Beschwerde überhaupt nicht interessiert bzw. nicht dazu bereit sind; Unternehmen, welche aber wiederum ein Schiedsverfahren in Anspruch nehmen, um b2b-Probleme zu lösen.
Aber auch von Seiten der Konsumenten gibt es gewisse Vorbehalte: Vorbehalte gegenüber etwas, das man häufig gar nicht kennt. Gerade deshalb kommt den Verbraucherorganisationen eine bedeutende Rolle zu, nämlich jene, die ADR-Instrumente zu fördern, um sie den Konsumenten vertraut zu machen. Auf der anderen Seite ist jedoch auch zu bedenken, dass es um einen Verbraucher geht, der ein Problem beim Kauf einer Ware oder einer Dienstleistung hatte, er beispielsweise während seines Urlaubs eine Woche lang den Lärm eines Presslufthammers ertragen musste, und an den Reiseveranstalter eine Schadenersatzforderung wegen entgangener Urlaubsfreude gerichtet, aber keine Antwort bekommen hat; dass auch das EVZ das Unternehmen einige Male schriftlich kontaktiert hat, ohne eine Rückmeldung zu erhalten. Es ist daher verständlich, dass der Konsument nach alldem entmutigt ist, er einem Verfahren, von dem
er wahrscheinlich noch nie etwas gehört hat, misstrauisch gegenübersteht, und er wegen weiterer bürokratischer Hürden und Kosten, welche das Schlichtungsverfahren mit sich bringen würde, besorgt ist.
Zunächst braucht es den Willen der Parteien, die Streitigkeit ohne den Gang zum Gericht, zu lösen. Die Freiwilligkeit der Teilnahme an den ADR-Verfahren stellt immer noch eines der größten Hindernisse dar, damit diese Verfahren eine interessante und vor allem wirkungsvolle Alternative für die Konsumenten darstellen. Vor einiger Zeit hat sich eine Kollegin des EVZ Finnland die Frage gestellt, ob es ADR-Verfahren überhaupt braucht. Diese Frage macht deutlich, dass es sowohl in der Anwendung der Instrumente als auch in der Einstellung zur außergerichtlichen Streitbeilegung in Europa enorme Unterschiede gibt.
Was muss getan werden, um Unternehmen zu "überzeugen", freiwillig an ADR-Verfahren teilzunehmen, sie davon zu überzeugen, dass diese Verfahren auch für die Unternehmen Vorteile haben, und zwar nicht nur unter dem finanziellen Aspekt, sondern auch als Marketing-Instrument? Die deutsche Universität Hagen hat 2003 in einer Studie erklärt, dass "Motorola, seit es die Mediation und andere ADR-Instrumente zur Lösung von Streitigkeiten mit seinen Vertragspartnern und Verbrauchern verwendet, seine Anwaltskosten/Gerichtskosten um 75% reduzieren konnte."
Eine von der Europäischen Kommission in Auftrag gegebene Studie der belgischen Universität Leuven aus dem Jahr 2007 zeigt, dass das italienische System zum Verbraucherschutz keine besonderen Vorteile hat, wohl aber zahlreiche Nachteile. Vielleicht wäre etwas weniger Pessimismus angebracht, da Italien über wirksame, gesetzliche Instrumente verfügt, welche, mit einigen Anpassungen, auch besser funktionieren könnten. Es ist aber auch etwas Selbstkritik aller Beteiligten notwendig: was wirklich fehlt, ist eine wirkliche Kultur und Mentalität, Streitigkeiten außergerichtlich zu lösen. Es sind Anstrengungen notwendig, um die Verbraucher mit diesen Instrumenten vertraut zu machen, sie davon zu überzeugen, dass eine Streitigkeit, auch ohne Richter, gelöst werden kann. Grundlegende Voraussetzung für diese Entwicklung ist selbstverständlich die Bereitschaft der Unternehmen, an den ADR-Verfahren teilzunehmen. Und zwar, vom Hydrauliker, der das Waschbecken repariert, bis hin zur Verkäuferin im Geschäft nebenan, vom Onlineverkäufer bis hin zum internationalen Multikonzern.
Einige statistische Daten
Im Jahr 2008 bewältigte das EVZ 3.885 Informationsfragen, 982 sog. simple complaints (bei diesen liegt bereits ein konkretes, grenzüberschreitendes Problem vor, ohne dass jedoch ein Einschreiten des EVZ nötig ist) und 441 Fälle (21,48% mehr als im Jahr 2007). Dazu kommen 323.667 Besucher auf der Homepage (www.euroconsumatori.org) und die 1.892 Abonnenten (18,22% mehr als Jahr 2007) der Newsletter, die 11 Mal im Jahr in deutscher, italienischer, ladinischer und englischer Version erschienen ist. Ca. 7.500 Broschüren in deutscher und italienischer Sprache wurden zusätzlich an die Verbraucherinnen und Verbraucher ausgeteilt. Die Hauptthemenbereiche waren: Reisen (Flüge und Pauschalreisen) (50,66%), E-Commerce (10,79%) sowie Autoimport (5,99%).2008 konnte das EVZ einen enormen Anstieg der Zahl der Schlichtungsversuche (2007 - 15 Fälle, 2008 - 50 Fälle) verzeichnen. Die meisten Schlichtungsanträge wurden an RisolviOnline, die Onlineschlichtungsstelle der Handelskammer Mailand, geschickt. Die Gründe dafür lagen unter anderem in der Kostenlosigkeit des Verfahrens sowie im Abkommen, welches 2008 zwischen dem EVZ Italien und RisolviOnline abgeschlossen und in welchem eine enge Zusammenarbeit vereinbart wurde.
Auch wenn wir noch keine endgültigen Daten zur Verfügung haben, so lässt sich 2009 schon ein eindeutiger Trend feststellen: wir konnten eine größere Bereitschaft der Unternehmen feststellen, eine einvernehmliche Lösung bei Verbraucherbeschwerden zu finden. Mit dieser Tendenz hängt auch die geringere Anzahl von Fällen zusammen, welche - im Vergleich zum letzten Jahr - an Schlichtungsorgane geschickt wurden; da viele Beschwerden durch die Intervention des EVZ gelöst werden konnten, war ein Weiterleiten an die Schlichtungsstellen nicht erforderlich. Es ist nicht auszuschließen, dass Unternehmen in wirtschaftlichen Krisenzeiten mehr Bereitschaft zum Dialog zeigen, da jeder unzufriedene Verbraucher ein verlorener Kunde ist.
Bozen, 19.11.2009
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