Cofinanziato
dall'Unione Europea
Centro Europeo Consumatori (CEC) Italia ufficio di Bolzano

Aggiornamento 26 maggio 2021

I provvedimenti emanati al fine di contrastare e contenere il diffondersi del virus COVID-19 hanno comportato rilevanti conseguenze sui contratti stipulati dai consumatori in diversi settori. Il seguente documento contiene le risposte alle più comuni domande a cui il Centro Europeo Consumatori Italia è quotidianamente chiamato a rispondere.
Per un'esatta comprensione delle indicazioni di seguito fornite è importante ricordare che:
● la situazione è in continua evoluzione e le informazioni sono aggiornate ad oggi, 26 maggio 2021.
● la legge 21 maggio 2021 n.69, legge di conversione del Decreto Sostegni, in vigore dal 22 maggio 2021, ha inciso significativamente sulla validità dei voucher emessi conformemente alla normativa emergenziale estendendola
  • da 18 a 24 mesi per quelli relativi a contratti di trasporto, soggiorni, pacchetti turistici, gite scolastiche e viaggi d'istruzione
  • da 18 a 36 mesi per quelli relativi a spettacoli dal vivo, musei e altri luoghi della cultura.

Per i soli voucher emessi a seguito di rinuncia/cancellazione dei servizi di trasporto causa Covid-19, è possibile chiedere il rimborso decorsi 12 mesi dall'emissione.

● Le FAQ riguardano i soli voucher emessi conformemente alla normativa emergenziale e cioè quelli emessi per i contratti con esecuzione compresa tra l'11 marzo e il 30 settembre 2020, la cui risoluzione (cancellazione o rinuncia) sia avvenuta entro il 30 luglio 2020. I voucher emessi a titolo di cortesia o gesto commerciale non soggiacciono alle regole sottostanti.
Solo per gli spettacoli dal vivo è ancora possibile emettere voucher, anche per eventi non compresi nell'intervallo 11 marzo- 30 settembre 2020 e sempre che la ragione che determina la cancellazione/posticipo dell'evento si verifichi entro il 31 luglio 2021.

● Per un'esatta individuazione delle misure restrittive adottate a livello nazionale e nei Paesi europei ed extra europei è necessario consultare le fonti ufficiali, costantemente aggiornate, quali ad esempio:
  • per gli stati esteri, il sito del Ministero degli Affari Esteri e della Cooperazione Internazionale http://www.viaggiaresicuri.it/, in cui è possibile selezionare lo stato di destinazione o di interesse e prendere visione delle misure vigenti in loco. È inoltre possibile, al link https://infocovid.viaggiaresicuri.it/, compilare un breve questionario all'esito del quale sarà possibile apprendere nello specifico le misure restrittive applicabili alla propria situazione.
  • Qui sono disponibili le FAQ ufficiale del Governo Italiano.
  • È infine disponibile Re-open EU, uno strumento fornito dalla Commissione Europea, aggiornato con cadenza bisettimanale e disponibile in 24 lingue.


Ricordiamo che è importante, nel caso ci si rechi all'estero, informarsi sulle misure di contenimento dell'emergenza adottate in loco, come l'obbligo di indossare mascherine e dispositivi di protezione, regole sul coprifuoco, distanziamento sociale…


TRASPORTI – TITOLI DI VIAGGIO

Novità -> la validità dei voucher per servizi di trasporto è stata estesa a 24 mesi. Dopo 12 mesi dall'emissione è sempre possibile chiederne il rimborso.

1. Ho prenotato un volo (o altro tipo di trasporto) per la prossima settimana, sarà necessario un tampone prima partire? La compagnia può negarmi l'imbarco?
Gli adempimenti necessari per essere certi di imbarcarsi regolarmente potrebbero variare a seconda del luogo di partenza, del fornitore del servizio di trasporto e del Paese di destinazione. Il vettore potrebbe richiedere l'esito negativo di un tampone molecolare da esibire prima dell'imbarco, oppure l'esecuzione di un Covid-test potrebbe essere richiesta in aeroporto o ancora il Paese di arrivo potrebbe imporre requisiti di ingresso stringenti. In caso di trasporti multi tratta è inoltre necessario informarsi anche sugli adempimenti richiesti nelle infrastrutture di scalo/sosta. È dunque necessario, prima della partenza, informarsi scrupolosamente presso fonti ufficiali circa la documentazione da esibire (tipologia di test/tampone accettata, eventuali pass nazionali, lingua in cui presentare i documenti…); è consigliabile contattare per iscritto il vettore, l'ambasciata o il consolato del luogo di destinazione, conservando copia della corrispondenza. Ricorda inoltre che i controlli richiesti in potrebbero notevolmente allungare le tempistiche del check-in; è consigliabile pertanto recarsi in aeroporto/stazione con largo anticipo rispetto all'orario di partenza.

2. Nel 2020 il mio volo (o altra tipologia di trasporto) è stato cancellato/ho rinunciato causa Covid-19 e la compagnia mi ha rimborsato tramite voucher; non credo che lo utilizzerò a breve, posso chiedere il rimborso?
Se il tuo volo è stato cancellato e hai ricevuto un voucher, puoi chiederne il rimborso decorsi 12 mesi dall'emissione, un anno in anticipo rispetto alla nuova scadenza di 24 mesi. Il rimborso dovrà essere corrisposto entro 14 giorni dalla richiesta.

3. Cosa accade se non usufruisco del voucher?
Decorsi 24 mesi dall'emissione, per i voucher non rimborsati dopo 12 mesi né impiegati nella prenotazione dei servizi è corrisposto, entro 14 giorni dalla scadenza, il rimborso dell'importo versato.
Ricorda che puoi utilizzare il voucher anche per acquistare servizi resi da un altro operatore appartenente allo stesso gruppo societario. La prenotazione dovrà essere effettuata prima della scadenza, anche per servizi da utilizzare successivamente alla stessa.
Ciò vuol dire che se il voucher scadrà il 1° settembre 2022, potrai utilizzarlo anche per un volo da effettuarsi il 25 settembre 2022, purché la prenotazione avvenga entro il 1° settembre 2022.

4. Sono trascorsi dodici mesi dall'emissione del voucher; la compagnia dice che oramai è scaduto e non mi spetta alcun rimborso. Che fare?
Se il tuo voucher è stato emesso in conseguenza di una delle situazioni di “impossibilità” previste dalla normativa emergenziale (volo da effettuarsi tra l'11 marzo e il 30 settembre 2020, la cui cancellazione o rinuncia è avvenuta entro il 30 luglio 2020), il voucher deve essere rimborsato.
Se invece il vettore ha emesso un voucher in tuo favore perché, pur non essendo impossibilitato a partire, hai preferito rinunciare al viaggio e la tua tariffa non era rimborsabile, la tua situazione non rientra in quelle indicate dalla normativa emergenziale. Il voucher del vettore è stato emesso a titolo di cortesia e se non lo hai utilizzato, effettivamente non puoi chiederne il rimborso.

5. Nel 2021 ho prenotato un volo (o altra tipologia di trasporto), ma la compagnia aerea lo ha cancellato a causa dell'emergenza sanitaria in corso. Quali sono i miei diritti?
Se è il vettore a cancellare il servizio di trasporto, il passeggero ha diritto al rimborso monetario così come previsto dalla normativa europea.
Trasporto aereo
Trasporto ferroviario
Trasporto in pullman
Trasporto via mare


PACCHETTI TURISTICI

Novità -> la validità dei voucher per pacchetti turistici è stata estesa a 24 mesi. Solo alla scadenza dei due anni sarà possibile chiederne il rimborso.

1. Ho acquistato un pacchetto turistico, sarà necessario effettuare un tampone prima di partire?
Gli adempimenti necessari per godersi serenamente la vacanza ed evitare brutte sorprese potrebbero variare a seconda del luogo di partenza, di destinazione e anche degli eventuali fornitori dei servizi compresi nel pacchetto; l'organizzatore ha l'obbligo di informarti preventivamente su documenti e formalità sanitarie indispensabili, ma è fortemente consigliato informarsi anche autonomamente presso le fonti ufficiali (fornitore del servizio, ambasciata, consolato…), contattandole per iscritto e conservando copia della corrispondenza.

2. Lo scorso anno la mia vacanza è stata cancellata/ho rinunciato al pacchetto causa Covid-19 e il tour operator mi ha rimborsato tramite voucher; non credo che lo utilizzerò a breve, posso chiedere il rimborso?
Per chiedere il rimborso è necessario attendere la scadenza dei 24 mesi. Il rimborso dovrà essere corrisposto entro 14 giorni dalla richiesta.

3. Cosa accade se non usufruisco del voucher?
Decorsi 24 mesi dall'emissione, per i voucher non impiegati nella prenotazione di servizi è corrisposto, entro 14 giorni dalla scadenza, il rimborso dell'importo versato.
Ricorda che puoi utilizzare il voucher anche per acquistare servizi resi da un altro operatore appartenente allo stesso gruppo societario. La prenotazione dovrà essere effettuata prima della scadenza, anche per servizi da utilizzare successivamente alla stessa.
Ciò vuol dire che se il voucher scadrà il 1° settembre 2022, potrai utilizzarlo anche per un pacchetto turistico da effettuarsi il 25 settembre 2022, purché la prenotazione avvenga entro il 1° settembre 2022.

4. Nel 2021 ho acquistato un pacchetto turistico ma l'agenzia/organizzatore lo ha cancellato a causa dell'emergenza sanitaria in corso. Quali sono i miei diritti?
Se è l'organizzatore a cancellare/annullare il pacchetto, si ha diritto al rimborso o ad un pacchetto sostitutivo di qualità equivalente o superiore o inferiore con restituzione della differenza di prezzo in denaro entro il termine di quattordici giorni. Se ti viene offerto un voucher, è naturalmente possibile accettare tale soluzione alternativa, ma è importante ricordare che, non applicandosi più la normativa emergenziale, lo stesso potrebbe non essere rimborsabile alla scadenza.


SOGGIORNI

Novità -> la validità dei voucher per contratti di soggiorno è stata estesa a 24 mesi. Solo alla scadenza dei due anni sarà possibile chiederne il rimborso.

1. Ho prenotato un soggiorno, ma arrivato in struttura, ho scoperto che alcuni dei servizi pubblicizzati non erano disponibili causa Covid. Ho diritto ad un rimborso?
Quando prenoti un soggiorno in albergo, hai diritto a ricevere servizi conformi a quelli pubblicizzati. La piscina olimpionica è chiusa per l'emergenza in corso? La sauna non è accessibile per ragioni sanitarie? Se non sei stato adeguatamente informato di queste limitazioni, reclama in loco immediatamente; puoi avere diritto ad un rimborso parziale.

2. L'albergo che avevo prenotato l'anno scorso è stato chiuso /sono stato costretto a rinunciare al soggiorno causa Covid e il titolare mi ha rimborsato tramite voucher; non credo che lo utilizzerò a breve, posso chiedere il rimborso?
Per chiedere il rimborso è necessario attendere la scadenza dei 24 mesi. Il rimborso dovrà essere corrisposto entro 14 giorni dalla richiesta.

3. Cosa accade se non usufruisco del voucher?
Decorsi 24 mesi dall'emissione, per i voucher non impiegati nella prenotazione di servizi è corrisposto, entro 14 giorni dalla scadenza, il rimborso dell'importo versato.
Ricorda che puoi utilizzare il voucher anche per acquistare servizi resi da un altro operatore appartenente allo stesso gruppo societario. La prenotazione dovrà essere effettuata prima della scadenza, anche per servizi da utilizzare successivamente alla stessa.
Ciò vuol dire che se il voucher scadrà il 1° settembre 2022, potrai utilizzarlo anche per un soggiorno da effettuarsi il 25 settembre 2022, purché la prenotazione avvenga entro il 1° settembre 2022.


RISOLUZIONE DEI CONTRATTI DI ACQUISTO DI BIGLIETTI PER SPETTACOLI, EVENTI SPORTIVI, MUSEI E ALTRI LUOGHI DELLA CULTURA E VALIDITÀ DEI TITOLI DI ACCESSO A SPETTACOLI DAL VIVO

Novità
-> la validità dei voucher emessi per biglietti di spettacoli, eventi sportivi, musei e altri luoghi della cultura è stata estesa a 36 mesi.
-> La validità dei voucher emessi per i titoli di accesso a spettacoli dal vivo rinviati causa Covid-19 e già acquistati al 22 maggio 2021, data di entrata in vigore della legge 21 maggio 2021 n. 69 è estesa a 36 mesi a condizione che lo spettacolo sia posticipato a data certa e comunque entro il 31 dicembre 2023.


1. Ho acquistato a febbraio 2020 un biglietto per una rappresentazione teatrale programmata per settembre 2020, ma è stato rimandato al 10 ottobre 2021; l'organizzatore ha emesso un voucher, ma non so se potrò assistere alla nuova data, posso chiedere il rimborso?
No; se lo spettacolo dal vivo è stato riprogrammato per una data specifica compresa nel periodo di validità del voucher hai diritto al solo voucher e non puoi chiedere un rimborso.
Se lo spettacolo dal vivo è stato rinviato ad una data non compresa nel periodo di validità del voucher, hai diritto, alla scadenza del voucher, al rimborso in denaro.

2. Ho acquistato a febbraio 2020 un biglietto per un concerto programmato per settembre 2020, ma l'evento è stato cancellato; l'organizzatore ha emesso un voucher ma non ho intenzione di utilizzarlo, ho diritto al rimborso?
Sì; la normativa emergenziale ha previsto che in caso di cancellazione definitiva di concerti di musica leggera, l'acquirente ha diritto al rimborso monetario.

3. Ho acquistato a maggio 2021 un biglietto per un concerto programmato per settembre 2021, ma ora l'organizzatore lo ha posticipato causa Covid-19; può ancora emettere voucher in luogo del rimborso?
Sì; per gli spettacoli dal vivo è prevista la possibilità di emettere voucher in luogo di rimborsi per tutte le ipotesi di impossibilità sopravvenuta connesse al Covid-19 che si verificano sino al 31 luglio 2021.