Cofinanziato
dall'Unione Europea
Centro Europeo Consumatori (CEC) Italia ufficio di Bolzano

Aggiornamento 30 aprile 2020

A seguito dell'adozione di provvedimenti che estendono all'intero territorio nazionale misure restrittive volte a contrastare e contenere il diffondersi del virus COVID-19, sono attualmente vietati i viaggi e gli spostamenti per mere finalità turistiche.

Alla luce di tali provvedimenti, e in particolare della legge 24 aprile 2020 n. 27 (legge di conversione del decreto legge 17 marzo 2020 n. 18 c.d. CURA ITALIA, in vigore dal 30 aprile 2020) i viaggi da effettuarsi per finalità turistiche, potranno essere annullati e attribuiranno il diritto a ricevere un rimborso nei tempi e nelle modalità stabilite dalla legge n. 27/2020 suddetta per quanto riguarda i trasporti, i soggiorni e i pacchetti turistici prenotati. Si consiglia pertanto, laddove ci si trovi costretti ad annullare un viaggio/soggiorno/pacchetto turistico, di contattare immediatamente il vettore, la struttura o l'organizzatore, se la prenotazione è stata effettuata tramite agenzia, quest'ultima. Se si è in possesso di biglietti per spettacoli, musei o eventi annullati, si consigli di contattare immediatamente il venditore.


Per un'esatta comprensione delle indicazioni di seguito fornite è importante ricordare che:

  • la situazione è in continua evoluzione e le informazioni sono aggiornate ad oggi, 30 aprile;
  • la conversione del decreto CURA ITALIA in legge ha comportato sostanziali modifiche nella disciplina dei rimborsi includendo tra le ipotesi in cui il prezzo del viaggio/pacchetto turistico/soggiorno potrà essere rimborsato tramite voucher anche la cancellazione del viaggio, soggiorno o pacchetto turistico effettuata dai vettori, strutture ricettive e organizzatori. Per le cancellazioni effettuate dai professionisti prima del 30 aprile, data dell'entrata in vigore della legge n. 27/2020, riteniamo che debbano continuare a trovare applicazione i regolamenti europei relativi ai diritti dei passeggeri nei trasporti e l'art. 41 commi 4 e 5 del Codice del Turismo, che non contemplano la possibilità di restituire il prezzo del servizio di trasporto/pacchetto tramite voucher.
  • Per un'esatta individuazione delle misure restrittive adottate a livello nazionale e nei Paesi europei ed extra europei è necessario consultare le fonti ufficiali, costantemente aggiornate, quali ad esempio, per gli Stati esteri, il sito del Ministero degli Affari Esteri e della Cooperazione Internazionale viaggiaresicuri.it, in cui è possibile selezionare lo stato di destinazione o di interesse e prendere visione delle misure vigenti in loco.



TITOLI DI VIAGGIO

1. Ho prenotato un volo (o altro servizio di trasporto) ma sono costretto a rinunciare al viaggio, quali sono i miei diritti?
Nel caso in cui il viaggiatore sia impossibilitato a partire per espresso provvedimento dell'autorità o perché si trova in quarantena con sorveglianza attiva ovvero in permanenza domiciliare fiduciaria con sorveglianza attiva, ha diritto a ricevere il rimborso in denaro o un voucher (da utilizzare entro un anno dall'emissione) di importo pari al prezzo pagato per il titolo di viaggio. È il vettore a poter scegliere tra rimborso in denaro o voucher.
In quanto tempo riceverò il rimborso/voucher?
In primo luogo è necessario comunicare al vettore la propria impossibilità a viaggiare; tale comunicazione dovrà essere effettuata entro 30 giorni dalla cessazione della causa impeditiva, allegando il titolo di viaggio stesso. Entro 30 giorni dalla comunicazione, il vettore dovrà procedere alla corresponsione del rimborso o all’emissione del voucher.

2. Ho acquistato un titolo di viaggio per partecipare ad un concorso pubblico/ manifestazione/evento, ma questo è stato annullato. Posso ottenere la restituzione di quanto pagato per il viaggio?
Sì; nell'ipotesi in cui un concorso o una procedura di selezione pubblica, una manifestazione, un evento o altra forma di riunione in luogo pubblico o privato, anche di carattere culturale, ludico, sportivo e religioso, siano stati annullati, sospesi o rinviati dalle autorità, il viaggiatore può ottenere la restituzione del prezzo pagato o l’emissione di un voucher di pari importo valido un anno. È necessario inviare una comunicazione al vettore entro 30 giorni dall'annullamento, sospensione o rinvio del concorso, della procedura selettiva, della manifestazione, dell'iniziativa o dell'evento.

3. Ho acquistato, dall'Italia, un titolo di viaggio per uno Stato estero, nel quale tuttavia è stato impedito lo sbarco, l'approdo e in generale l'arrivo: ho diritto alla restituzione del prezzo pagato?
Sì, se naturalmente l'arrivo nello Stato estero è previsto durante il periodo di vigenza del divieto. In questo caso il viaggiatore ha diritto a ricevere il rimborso in denaro o voucher (da utilizzare entro un anno dall'emissione) di importo pari al prezzo pagato per il titolo di viaggio. È il vettore a poter scegliere tra rimborso in denaro o voucher. In questo caso, la comunicazione della propria impossibilità ad effettuare il viaggio deve avvenire entro 30 giorni dalla data prevista per la partenza.

4. Ho prenotato un volo (o altra tipologia di trasporto), ma la compagnia lo ha cancellato a causa dell'emergenza sanitaria in corso. Quali sono i miei diritti?
Se è il vettore a cancellare il volo, si ha diritto al rimborso in denaro o tramite voucher (da utilizzare entro un anno dall'emissione); la scelta è rimessa al vettore. La legge 24 aprile 2020 n. 27 dispone infatti che il voucher assolve gli obblighi di rimborso e non richiede alcuna forma di accettazione da parte del destinatario.
In quanto tempo riceverò il rimborso/voucher?
La cancellazione del viaggio ad opera del vettore deve essere tempestivamente comunicata al viaggiatore; il rimborso o l'emissione del voucher dovrà essere erogato entro 30 giorni dalla comunicazione.

5. Ho acquistato un volo A/R; la compagnia ha cancellato solo l'andata (o solo il ritorno): quali sono i miei diritti?
Se le tratte sono parte di un'unica prenotazione, la cancellazione della sola andata o del solo ritorno ad opera della compagnia, legittima a ricevere il rimborso o il voucher di ammontare pari al costo dell'intero biglietto. Se il viaggio A/R è invece frutto di due prenotazioni separate, si avrà diritto al rimborso o all'emissione del voucher per la sola tratta cancellata.

6. Ho prenotato un volo per agosto, ma a causa dell'emergenza preferisco non partire. Riceverò il rimborso del biglietto?
La rinuncia volontaria al viaggio, e cioè la rinuncia non determinata da provvedimenti restrittivi delle autorità, non conferisce automaticamente un diritto al rimborso; ciò significa che se avete acquistato una tariffa rimborsabile o flessibile, potete richiedere il rimborso o la modifica del biglietto, alle condizioni della vostra tariffa. Se invece la tariffa non è rimborsabile/modificabile, in caso di rinuncia potete richiedere soltanto il rimborso delle tasse aeroportuali, purché non vengano effettuate le operazioni di check in.


PACCHETTI TURISTICI

1. Ho acquistato un pacchetto turistico ma sono costretto a rinunciare, quali sono i miei diritti?
Nel caso in cui il viaggiatore sia impossibilitato a partire per espresso provvedimento dell'autorità o perché si trova in quarantena con sorveglianza attiva ovvero in permanenza domiciliare fiduciaria con sorveglianza attiva, e debba quindi rinunciare al viaggio, può recedere dal contratto di pacchetto turistico: l'organizzatore può offrire al viaggiatore un pacchetto sostitutivo di qualità equivalente, superiore o inferiore con restituzione della differenza di prezzo in denaro, può erogare un rimborso in denaro oppure può emettere un voucher (da utilizzare entro un anno dall'emissione) di importo pari al rimborso spettante. È l'organizzatore a poter scegliere tra pacchetto sostitutivo, rimborso in denaro o voucher.
In quanto tempo riceverò il rimborso/voucher?
In primo luogo è necessario comunicare all'organizzatore la propria impossibilità a viaggiare; tale comunicazione dovrà essere effettuata entro 30 giorni dalla cessazione della causa impeditiva, allegando il contratto di pacchetto. Entro 30 giorni dalla comunicazione, il vettore dovrà procedere alla corresponsione del rimborso o all'emissione del voucher.

2. Ho acquistato un pacchetto turistico ma l'agenzia/organizzatore lo ha cancellato a causa dell’emergenza sanitaria in corso. Quali sono i miei diritti?
Se è l'organizzatore a cancellare/annullare il pacchetto, si ha diritto al rimborso o ad un pacchetto sostitutivo di qualità equivalente o superiore o inferiore con restituzione della differenza di prezzo in denaro oppure ad un voucher (da utilizzare entro un anno dall’emissione); la scelta è rimessa all'organizzatore. La legge 24 aprile 2020 n. 27 dispone infatti che il voucher assolve gli obblighi di rimborso e non richiede alcuna forma di accettazione da parte del destinatario.
In quanto tempo riceverò il rimborso/voucher dall'agenzia?
Il rimborso sarà corrisposto e il voucher sarà emesso appena ricevuti i rimborsi o i voucher dai singoli fornitori di servizi e comunque non oltre sessanta giorni dalla data prevista di inizio del viaggio.

3. Ho rinunciato al pacchetto turistico che avevo prenotato; il tour operator ha deciso di emettere un voucher per il prezzo della vacanza, ma io non ho ancora saldato il conto per intero. Devo per forza pagare tutto, prima di ricevere il voucher?
No; il viaggiatore non è tenuto a procedere al saldo ed ha diritto alla restituzione delle somme già corrisposte. Se hai versato un acconto pari al 15% del prezzo totale del pacchetto e ricevi un voucher, l'importo del voucher dovrà essere pari al 15% del costo totale del pacchetto.

4. Ho prenotato un pacchetto turistico presso un tour operator con sede in un altro paese dell'UE ma a causa del divieto italiano di mettersi in viaggio, non sono potuto partire. Ho comunque diritto al rimborso/buono?
Riteniamo che in questo caso i cittadini italiani abbiano diritto al rimborso in quanto il divieto di mettersi in viaggio/divieto di ingresso in un Paese, costituiscano una circostanza eccezionale non imputabile al viaggiatore che rende impossibile usufruire della prestazione.

5. Ho prenotato un pacchetto turistico per agosto - posso recedere gratuitamente?
È possibile cancellare gratuitamente soltanto viaggi relativamente ai quali si configura un'impossibilità sopravvenuta perché ci si trova in quarantena con sorveglianza attiva ovvero in permanenza domiciliare fiduciaria con sorveglianza attiva o a causa di espressi provvedimenti adottati dalle competenti autorità. Ad agosto tale possibilità sarà effettiva solo se si verificano gli impedimenti suddetti o se i divieti attualmente vigenti e nei paesi di destinazione saranno prorogati fino a comprendere le rispettive date di partenza o soggiorno. Nel caso in cui non intervenga alcun impedimento sanitario o misura restrittiva tale da influire sull'esecuzione del pacchetto, l'eventuale recesso sarà regolato dalle condizioni contrattuali accettate al momento dell'acquisto e il viaggiatore sarà tenuto al pagamento di una penale se prevista dalle condizioni e nelle modalità indicate nelle stesse.

6. Ho prenotato un pacchetto turistico con partenza alla fine di settembre e per il quale ho versato solo un acconto. Ora l'organizzatore mi chiede di pagare il saldo - posso rifiutarmi di pagare?
Poiché attualmente il viaggio risulta possibile, il pagamento del saldo andrebbe effettuato perché a ciò si è contrattualmente tenuti. Data l'incertezza della situazione ed il suo continuo evolversi, consigliamo di contattare l'organizzatore per iscritto e verificare la possibilità di poter posticipare il pagamento del saldo.


SOGGIORNI

1. Ho prenotato un soggiorno ma sono costretto a rinunciarvi, quali sono i miei diritti?
Nel caso in cui il viaggiatore sia impossibilitato ad usufruire del soggiorno per espresso provvedimento dell'autorità e debba quindi rinunciarvi, può recedere dal contratto: la struttura può erogare un rimborso in denaro oppure può emettere un voucher (da utilizzare entro un anno dall'emissione) di importo pari al rimborso spettante. È la struttura a poter scegliere rimborso in denaro o voucher.
In quanto tempo riceverò il rimborso/voucher?
In primo luogo è necessario comunicare alla struttura la propria impossibilità ad usufruire del soggiorno; tale comunicazione dovrà essere effettuata entro 30 giorni dalla cessazione della causa impeditiva, allegando la prenotazione del soggiorno. Entro 30 giorni dalla comunicazione, la struttura dovrà procedere alla corresponsione del rimborso o all'emissione del voucher.

2. Ho prenotato un soggiorno per partecipare ad un concorso pubblico/ manifestazione/evento, ma questo è stato annullato. Posso ottenere la restituzione di quanto pagato per il soggiorno?
Sì; nell'ipotesi in cui un concorso o una procedura di selezione pubblica, una manifestazione, un evento o altra forma di riunione in luogo pubblico o privato, anche di carattere culturale, ludico, sportivo e religioso, siano stati annullati, sospesi o rinviati dalle autorità, l'acquirente può ottenere la restituzione del prezzo pagato. È necessario inviare una comunicazione alla struttura entro 30 giorni dall'annullamento, sospensione o rinvio del concorso, della procedura selettiva, della manifestazione, dell'iniziativa o dell'evento.

3. La struttura presso la quale ho prenotato un soggiorno ha sospeso o cessato l'attività a causa dell’emergenza sanitaria in corso. Quali sono i miei diritti?
La struttura può offrire all'acquirente un servizio sostitutivo di qualità equivalente, superiore o inferiore con restituzione della differenza di prezzo, oppure procedere al rimborso del prezzo o, altrimenti, può emettere un voucher, da utilizzare entro un anno dalla sua emissione, di importo pari al rimborso spettante. La scelta è rimessa alla struttura poiché la legge 24 aprile 2020 n. 27 dispone che il voucher assolve gli obblighi di rimborso e non richiede alcuna forma di accettazione da parte del destinatario.

4. Ho prenotato un soggiorno in albergo, ma sono impossibilitato ad usufruirne a causa dei provvedimenti restrittivi emanati dalle autorità. Ho pagato un anticipo/una caparra. L'albergo può rifiutarsi di restituirmi quanto pagato?
No, anche in questo caso vale la regola secondo cui se non è più possibile adempiere alla prestazione, l'albergo non può richiedere il pagamento e deve restituire quanto già versato in contanti o tramite l'emissione di voucher valido un anno dalla data di emissione.

5. Ho prenotato un albergo per l'estate 2020. L'albergo mi ha comunicato che se oggi decidessi di cancellare la prenotazione, perderei la caparra/devo pagare una penale di recesso. Posso cancellare gratuitamente?
Non è possibile prevedere quale sarà la situazione questa estate; ad oggi l'adempimento della prestazione risulta possibile. Da ciò consegue che, in caso di disdetta, il professionista possa trattenere la caparra versata o richiedere il pagamento di penali se previsto dalle condizioni contrattuali.
Se alla data del soggiorno sarà ancora impedito lo spostamento per viaggi turistici (o a causa di impedimenti in uscita dal nostro Paese o a causa di impedimenti all'ingresso nel luogo di destinazione), il contratto potrà essere risolto e gli importi già versati dovranno essere restituiti.


RISOLUZIONE DEI CONTRATTI DI ACQUISTO DI BIGLIETTI PER SPETTACOLI, MUSEI E ALTRI LUOGHI DELLA CULTURA

1. Ho acquistato un biglietto per un concerto/museo/spettacolo teatrale, ma è stato cancellato. A cosa ho diritto?
La legge 24 aprile 2020 n. 27 riconosce che anche in questi casi si verifica un'ipotesi di impossibilità sopravvenuta della prestazione; l'acquirente, entro 30 giorni dalla data di entrata in vigore dei provvedimenti successivamente adottati (ad oggi l'ultimo provvedimento adottato è il DPCM 26 aprile 2020), presenta apposita istanza di rimborso al soggetto organizzatore dell'evento allegando il relativo titolo di acquisto. L'organizzatore dell'evento, verificata l'impossibilità sopravvenuta della prestazione e, conseguentemente, l'inutilizzabilità del titolo di acquisto oggetto dell'istanza di rimborso, provvede alla emissione di un voucher di pari importo al titolo di acquisto, da utilizzare entro un anno dall'emissione.


VIAGGI DI ISTRUZIONE

Anche per i viaggi di istruzione da eseguirsi nei periodi interessati dalle misure restrittive emanate dalle competenti autorità si configura un'ipotesi di impossibilità sopravvenuta, con possibilità per l'organizzatore di restituire l'importo versato mediante rimborso o emissione di un voucher di pari valore con validità di un anno. Il rimborso dovrà essere corrisposto e il voucher emesso appena ricevuti i rispettivi rimborsi o voucher dai singoli fornitori di servizi e comunque, non oltre 60 giorni dalla data prevista di inizio del viaggio. La legge 24 aprile 2020 n. 27 prevede tuttavia che sia sempre corrisposto il rimborso con restituzione della somma versata, senza emissione di voucher, quando il viaggio o l'iniziativa di istruzione riguarda la scuola dell'infanzia o le classi terminali della scuola primaria e della scuola secondaria di primo e secondo grado. In tali casi, pertanto, non è previsto il rimborso tramite voucher.


ALTRI CONTRATTI

1. Ho stipulato un contratto di autonoleggio, ma avendo dovuto rinunciare al viaggio non potrò usufruirne; posso ottenere un rimborso?
I contratti di autonoleggio non sono attualmente contemplati dalle norme appositamente emanate per disciplinare le conseguenze dell’emergenza sanitaria in corso; sarà pertanto necessario attenersi a quanto previsto dalle ordinarie norme civilistiche in tema di impossibilità sopravvenuta (art. 1463 del Codice Civile).