Carenza di personale negli aeroporti e delle compagnie aeree, scioperi in tutta Europa, aumento della domanda da parte dei passeggeri dopo due anni di pandemia: sono molte le ragioni del caos nel settore del trasporto aereo per l‘estate 2022… E risulta difficile ipotizzare che possano risolversi a breve termine. Il Centro Europeo Consumatori (CEC) Italia spiega quali sono i diritti dei viaggiatori aerei nell'UE e cosa si può fare per viaggiare con meno preoccupazioni possibili.
In caso di cancellazione del volo o di negato imbarco (ad esempio a causa di un volo in overbooking), i passeggeri possono scegliere tra il rimborso completo del biglietto e la riprenotazione gratuita su un volo alternativo. Se i passeggeri scelgono l’imbarco sul primo volo alternativo disponibile, la compagnia aerea deve fornire servizi di assistenza (compresi pasti, bevande e sistemazione in albergo) fino al raggiungimento della destinazione finale. Se, invece, i passeggeri scelgono il rimborso del biglietto perché il viaggio è diventato inutile, il diritto ai servizi di assistenza termina.
Inoltre, in caso di cancellazione del volo con breve preavviso o di ritardo superiore alle 3 ore nella destinazione finale, i passeggeri possono avere diritto a una cosiddetta compensazione pecuniaria, che ammonta rispettivamente a 250, 400 o 600 euro in base alla lunghezza della tratta di volo. Tuttavia, la compagnia aerea non è tenuta a pagare questa compensazione se la cancellazione o il ritardo del volo sono dovuti a circostanze straordinarie (ad esempio: condizioni meteorologiche avverse, rischi per la sicurezza, sciopero del personale aeroportuale) e quindi erano inevitabili; oppure se i passeggeri sono stati informati della cancellazione del volo più di 14 giorni prima della partenza.
Il Centro Europeo Consumatori (CEC) Italia fornisce i seguenti consigli per i vostri viaggi in aereo:
Al momento della prenotazione:- Chi vuole prenotare i voli online, è bene che lo faccia direttamente sul sito web della compagnia aerea. In questo caso, si avrà un referente diretto nel caso in cui qualcosa vada storto. Inoltre, si evitano inutili costi aggiuntivi e complicazioni che spesso comportano le prenotazioni tramite piattaforme online. L'esperienza nei casi di reclamo dimostra che può essere estremamente difficile ottenere un rimborso o modificare la prenotazione se i voli sono stati prenotati online attraverso intermediari.
- Se si devono prendere voli in coincidenza, è importante assicurarsi che tutti i voli siano prenotati con un unico contratto di trasporto. Questo vale anche per i voli di andata e ritorno. Infatti solo nel caso di un unico contratto di trasporto – identificato da un unico numero di prenotazione aerea (PNR) per tutti i voli del viaggio – saranno salvaguardati i propri diritti ai sensi del Regolamento UE sui diritti dei passeggeri. Ad esempio, se il volo di andata viene cancellato, è possibile richiedere anche il rimborso del volo di ritorno divenuto inutile. Per i voli in coincidenza, la compagnia aerea è tenuta a riprenotare gratuitamente il passeggero in caso abbia perso il volo successivo e a garantire il raggiungimento della destinazione finale. È inoltre possibile imbarcare i bagagli fino all'aeroporto di destinazione finale. Alcuni portali online combinano singoli voli di diverse compagnie aeree, stipulando contratti di trasporto separati con le rispettive compagnie aeree e non informando i passeggeri sui principali svantaggi di questa pratica: in questi casi, ad esempio, se si perde una coincidenza bisogna trovare un'alternativa a proprie spese.
- Verificare se la compagnia aerea offre tariffe flessibili che possono essere riprenotate se necessario. In caso contrario, è consigliabile prendere in considerazione di stipulare una buona assicurazione di viaggio: l'assicurazione per l'annullamento rimborsa solitamente il prezzo del biglietto in caso di malattia o incidente. È importante verificare se sia coperto anche l‘impedimento della partenza dovuto al Covid-19.
Prima di partire:
- Controllare i dettagli del volo sul sito web della compagnia aerea. Le compagnie aeree sono tenute a informare i passeggeri di eventuali modifiche. Tuttavia, se i voli sono stati prenotati con intermediari online, a volte queste informazioni non vengono trasmesse se, ad esempio, l'intermediario online non ha inviato i dati di contatto dei passeggeri in questione alla compagnia aerea.
- Effettuare il check-in online: il check-in online è gratuito e non è necessario prevedere tempi di attesa aggiuntivi al banco del check-in dell'aeroporto.
- Controllare il sito web dell'aeroporto per sapere quante ore prima della partenza si debba essere in aeroporto. Conviene arrivare con sufficiente anticipo!
- Scaricare l’app della compagnia aerea con cui si viaggia può fornire numerose informazioni in tempo reale e in mobilità.
In aeroporto:
- Assicurarsi di arrivare all'aeroporto in tempo.
- In caso di code in aeroporto, documentate i tempi di attesa, scattando anche delle foto. Senza prove adeguate, non è possibile dimostrare che si sia arrivati in aeroporto in orario e si sia perso il volo senza colpa. Se il tempo a disposizione è poco, anche se si è arrivati in aeroporto in orario, chiedere gentilmente di poter passare avanti.
In caso di cancellazione del volo / di imbarco negato:
- Se si ha bisogno di un volo sostitutivo, si deve innanzitutto verificare online se è possibile selezionare un volo alternativo direttamente sul sito web della compagnia aerea accedendo alla prenotazione effettuata. Se ciò non è possibile, è necessario contattare la compagnia aerea per farsi riprenotare gratuitamente su un volo alternativo. Chiedere una conferma scritta se non viene data la possibilità di riprenotare. Importante: le compagnie aeree dovrebbero anche riprenotare il passeggero su voli di altre compagnie o altri mezzi di trasporto, se non fosse possibile farlo in tempi rapidi su voli propri.
- Se si ha bisogno di un alloggio perché il volo sostitutivo organizzato dalla compagnia aerea non parte prima del giorno successivo, bisogna contattare la compagnia aerea. Se la compagnia aerea non offre l'alloggio, si può chiedere il rimborso delle spese alla compagnia aerea presentando le ricevute. Questo vale anche per i costi dei pasti e delle spese di trasporto dall'aeroporto all'alloggio e ritorno.
Per quanto riguarda i bagagli:
- Controllare in anticipo le regole sul bagaglio a mano e, quando possibile, viaggiare solo con il bagaglio a mano.
- I documenti di viaggio, i contanti, le carte di credito, i medicinali, gli oggetti di valore, i computer portatili, i tablet, gli oggetti fragili e le chiavi dell'auto devono sempre essere trasportati nel bagaglio a mano.
- Se si viaggia con un bagaglio registrato, rimuovere le vecchie etichette del bagaglio e allegare i propri dati di contatto. In questo modo sarà più facile per la compagnia aerea contattare i proprietari in caso di smarrimento del bagaglio.
- Fotografare il contenuto della valigia e fare un elenco del contenuto. In questo modo si potrà dimostrare cosa era stato messo in valigia e che il proprio bagaglio al momento della partenza era in buone condizioni, nel malcapitato caso in cui successivamente venga danneggiato o perso.
- Rispettare le scadenze per i reclami dei bagagli: la prima denuncia del danno deve essere fatta già in aeroporto! Si tratta di compilare il cosiddetto PIR (Property Irregularity Report). Se il proprio bagaglio risulta danneggiato, bisogna poi inviare un reclamo scritto alla compagnia aerea entro 7 giorni. Se il bagaglio è in ritardo, bisogna inviare un reclamo entro 21 giorni dalla data in cui è stato restituito.
Un ultimo consiglio da non dimenticare:
- Essere gentili e cortesi nei confronti del personale è utile e intelligente: nessuno dei dipendenti ha causato i problemi che si stanno eventualmente affrontando o ne è responsabile e anzi cercherà di aiutare i clienti se ne ha la possibilità. Per tutto il resto, c'è la procedura di reclamo.
Il CEC Italia offre consulenza e assistenza gratuita. L’ufficio di Bolzano è raggiungibile telefonicamente al numero 0471 980939 e via e-mail all'indirizzo info@euroconsumatori.org. Sul sito web del CEC sono disponibili per il download gratuito molte informazioni, consigli utili, esempi di lettere e una serie di pubblicazioni nel campo del trasporto aereo: https://www.euroconsumatori.org/it/trasporto_in_aereo.
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