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Europäisches Verbraucherzentrum Italien Büro Bozen
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30.09.2014

Bilanz der Reisereklamationen

 
Über 1000 Verbraucher wurden vom Europäischen Verbraucherzentrum (EVZ) Bozen diesen Sommer "ans rettende Ufer gezogen"...

Vom meteorologischem Standpunkt her kann man den Sommer 2014 wohl nur als lauwarm bezeichen, beim Europäischen Verbraucherzentrum (EVZ) in Bozen liefen jedoch trotzdem die Telefone heiß: Im Zeitraum vom 20. Mai bis zum 20. September 2014 haben die Beraterinnen des EVZ etwa 1.100 Verbraucher mit Informationen und Beistand versorgt. Dazu kommen noch jene Verbraucher, die in diesem Zeitraum sich die Informationen selbst auf der Webseite des EVZ www.euroconsumatori.org herausgesucht haben und von dort zahlreiche Musterbriefe für ihre Reklamation an Hotels, Reiseveranstalter, Fluggesellschaften usw. herunterladen konnten. Monika Nardo, Leiterin des EVZ in Bozen, erklärt dazu: „Wir sind sehr zufrieden mit unserer Webseite, weil sie eine wichtige Informationsquelle für unserer Verbraucher darstellt und unseren Erfahrungsschatz aus beinahe 15 Jahren Tätigkeit zusammenfasst“.

Von den 600 eingegangenen Informationsanfragen (telefonisch oder mittels E-Mail) betrafen mehr als 40% den Transportsektor, davon wiederum 55,33% den Bereich Flugverkehr. Auch bei den 300 Anfragen seitens Verbraucher mit Wohnsitz in Italien, bei denen eine konkrete Unterstützung gefragt war (Fälle bei dem schon ein konkretes Problem mit einem Unternehmen mit Sitz in einem anderen EU-Land, Norwegen oder Island aufgetreten ist), ging es ebenfalls hauptsächlich um den Bereich Beförderung (62,28%, 75,53% davon betrafen den Flugverkehr).

Im beobachteten Zeitraum haben die Beraterinnen des EVZ 89 Fälle von Verbrauchern mit Wohnsitz in Italien an die Kollegen vom Netzwerk der Europäischen Verbraucherzentren (ECC-Net) zur weiteren Bearbeitung weitergeleitet. Auch hier spricht die Statistik klare Bände: Der Sektor Transport hat den italienischen Verbrauchern am meisten Probleme bereitet. Umgekehrt haben die Expertinnen im EVZ in den vier Sommermonaten in 111 Fällen Verbrauchern aus einem anderen EU-Staat weitergeholfen, die ein Problem mit einem Unternehmen mit Sitz in Italien hatten. Es überrascht nicht, dass auch diese Fälle zum größten Teil Transportverträge betrafen (59,81%), hierbei jedoch vorallem der Bereich Autoverleih (57% der Reklamationen im Bereich Transport).

„Besonders am Anfang des Sommers war die häufigste Frage 'Kann ich meine Hotelbuchung kostenlos stornieren'“, so Barbara Klotzner vom EVZ in Bozen. „In diesem Fall gefällt den Verbrauchern unsere Antwort häufig nicht, denn wenn man auch grundsätzlich eine Buchung stornieren kann, ist dies oft mit der Zahlung einer Gebühr verbunden. Man findet natürlich auch Angebote, die ein kostenloses Storno bis zu einem Tag vor der Ankunft vorsehen, meist zu einem mehr oder weniger kleinem Aufpreis“, erklärt Barbara Klotzner weiter.

Im Transportsektor waren es durchwegs besonders Flugstreichungen und Verspätungen, die für die Verbraucher in der EU ein besonderes Ärgernis waren (es gab allerdings auch eine kurzzeitige Anhäufung von Meldungen von Gepäckverspätungen am Flughafen von Fiumicino zu verzeichnen). Monika Nardo zeigt sich jedoch vorsichtig optimistisch: „Wir haben den Eindruck, dass die hohe Anzahl der Reklamationen auch zum Teil auf das größere Bewusstsein der Verbraucher bezüglich der eigenen Rechte zurückzuführen sind. Gerade die Fluggastrechte waren die ersten Passagierrechte, die in der EU systematisch eingeführt wurden, und sie standen Modell für die Rechte der Zug, Bus- und Schiffsreisenden, die nachgefolgt sind“.

Eine Baustelle stellt noch immer der Bereich Autoverleih dar. Die Reklamationen sind vielfältig und reichen von Problemen bei der Zahlung, zu den Versicherungen und besonders häufig zu den angeblichen Schäden am Wagen, die Verbrauchern angelastet werden. Es gibt noch generell zu wenig Transparenz in diesem Bereich und die Verbraucherorganisationen müssen noch viel Arbeit leisten, um Verbraucher vorab schon so gut zu informieren, dass Reklamationen möglichst gar nicht auftreten.

Im Sommer 2014 hat das Netzwerk der EVZ außerdem eine neue ReiseApp für Smartphones und Tablets vogestellt: die ECC-Net: Travel App. Auf Reisen innerhalb der EU, Island und Norwegen hilft die App bei schwierigen Situationen im Urlaub weiter, erklärt, welche Rechte der Verbraucher hat und hilft, diese auch in der jeweilgen Landessprache „zu sagen” oder - wenn es mit der Aussprache hapert - zu zeigen. Die App kann man gratis von den verschiedenen Online Stores herunterladen.

Alle Verbraucher auf Reisen finden auf der Internetseite des EVZ Bozen nützliche Infos.



 

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