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01.10.2019

Neue Funktion der ODR-Plattform für Beschwerdelösung im Online-Handel

 
Im Jahr 2017 verzeichnete der E-Commerce Rekordzahlen: Mehr als 2,8 Milliarden Nutzer weltweit kauften online ein, bei einem Umsatz von 1.617.053 Milliarden Euro*. Aber nicht immer läuft alles reibungslos und gerade in der Online-Welt ist es wichtig, die bei einem Kauf entstandenen Beschwerden, schnell und kostengünstig lösen zu können. Diesem Bedürfnis wird die ODR-Plattform gerecht, die ihr zweijähriges Bestehen feiert.

Im Jahr 2017 erwirtschaftete der Online-Handel in Europa einen Umsatz von 413 Milliarden Euro. In Italien ist der Umsatz im E-Commerce im Wachsen begriffen: von 31,7 Milliarden im Jahr 2016 auf 35,1 Milliarden im Jahr 2017 mit einem Plus von mehr als 11%**. Oft aber passiert es, dass man eine andere Ware als die bestellte erhält, diese Mängel aufweist oder sie gar nicht geliefert wird. Im Februar 2016 hat die Europäische Kommission die sogenannte ODR-Plattform eingerichtet: ein Instrument zur schnellen und einvernehmlichen Lösung von Beschwerden, die bei Online-Käufen zwischen einem Verbraucher und einem Unternehmer entstehen, durch eine Streitbeilegungsstelle (ADR).

In jedem Mitgliedstaat wurde eine ODR-Kontaktstelle eingerichtet mit der Aufgabe, über die Funktionsweise der ODR-Plattform sowie über die von den ODR-Organen angewandten Verfahren zu informieren, die Verbraucher bei der Einreichung ihrer Beschwerde über die Plattform zu unterstützen, und diese an weitere Rechtsmittel zu verweisen, wenn es nicht gelingt, die Beschwerde über die Plattform zu lösen. Die italienische ODR-Kontaktstelle ist das Europäische Verbraucherzentrum (EVZ) Italien.

Über die ODR-Plattform kann der Verbraucher eine Beschwerde einreichen und der Unternehmer kann diese, nachdem er über das Bestehen der Beschwerde informiert wurde, einsehen, dem Verbraucher auf der ODR-Plattform antworten und ihm eine Schlichtungsstelle vorschlagen. Die Schlichtungsstelle wird den Inhalt der Beschwerde prüfen und beiden Parteien innerhalb von 90 Tagen eine Lösung vorschlagen.

Im Zeitraum Februar 2017 - Januar 2018 wurden mehr als 36.000 Beschwerden auf der Plattform registriert. Der von der Europäischen Kommission veröffentlichte zweite Tätigkeitsbericht über die ODR-Plattform zeigt, dass 37% dieser Beschwerden außerhalb der Plattform gelöst wurden, d.h. der Verbraucher und das Unternehmen fanden eine Einigung, ohne auf eine alternative Streitbeilegungsstelle zurückgreifen zu müssen. Zu diesen 37% kommen weitere 4% zurückgezogene Beschwerden, die durch direkten Kontakt zwischen den Parteien positiv gelöst wurden. Nur 2% der registrierten Beschwerden wurden von einem von beiden Parteien gemeinsam ausgewählten ADR-Organ entschieden.

Um den direkten Austausch zwischen beiden Parteien zu erleichtern, verfügt die ODR-Plattform seit vergangenem Juli auch über einen Chat, mit dem das Unternehmen kontaktiert und die Beschwerde direkt gelöst werden kann: Wird nach 90 Tagen keine Einigung erzielt, wird die Beschwerde geschlossen. Gelingt es den Parteien hingegen, eine Einigung zu erzielen, muss der Verbraucher die Details der Vereinbarung festhalten, damit die Beschwerde geschlossen wird.

Auf der Facebook-Seite des EVZ (Centro Europeo Consumatori Italia) finden Sie ein Video, welches die Funktionsweise der Plattform erklärt.

Für weitere Informationen können Sie sich an das EVZ Italien und die italienische ODR-Kontaktstelle wenden
:
info@euroconsumatori.org, odr.berto@ecc-netitalia.it, Tel. 0471-980939.


* Statistiken auf https://de.statista.com/ veröffentlicht.
** Dies ergab die Studie „E-Commerce in Italia“ von Casaleggio Associati https://www.casaleggio.it/e-commerce/.


Bozen, 1. Oktober 2019
Presse-Information

 

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