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Centro Europeo Consumatori (CEC) Italia ufficio di Bolzano
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15.12.2017

Controversie dell'e-commerce: 1,9 milioni di persone hanno visitato la piattaforma ODR

 
A febbraio 2016 la Commissione europea aveva lanciato la c.d. piattaforma ODR: un sito interattivo disponibile in tutte le lingue dell'Unione Europea per la risoluzione delle controversie nascenti da acquisti online. Fino ad ora 1,9 milioni di persone hanno visitato la piattaforma; 24.000 i reclami inoltrati.

Da sempre la Commissione europea si impegna a rafforzare il mercato digitale e promuovere gli acquisti online all'interno del mercato unico europeo, anche favorendo il ricorso a meccanismi alternativi di risoluzione delle controversie (ADR – alternative dispute resolution) che possono sorgere tra un consumatore ed un professionista online. A tal fine a febbraio 2016 la Commissione aveva attivato la piattaforma ODR per risolvere queste controversie rapidamente ed a costi ridotti. Presso ogni Stato membro è istituito un punto di contatto ODR (ODR – online dispute resolution) che ha il compito di fornire informazioni sul funzionamento della piattaforma e sulle procedure applicate dagli organismi ADR, nonché di assistere il consumatore nella presentazione del reclamo attraverso la piattaforma ODR stessa. Per l'Italia il Centro Europeo Consumatori (CEC) è stato nominato quale punto di contatto ODR.

Una volta inserito il reclamo in piattaforma, quest'ultima contatterà il venditore e proporrà alle parti un organismo ADR per risolvere la controversia in via stragiudiziale. Questo dovrà entro 90 giorni – prorogabili in casi eccezionali – aiutare consumatore e professionista a risolvere il problema.

La Commissione europea ha ora presentato il primo rapporto sull'attività della piattaforma per il periodo febbraio 2016 – febbraio 2017, nel quale sono stati registrati oltre 24.000 reclami. La maggior parte delle controversie segnalate riguarda il settore dell'abbigliamento (11,5%), biglietti aerei (8,5%) e prodotti informatici e per la comunicazione (8%). I consumatori reclamano soprattutto problemi legati alla consegna (21%), prodotti non conformi a quanto ordinato (15%) o prodotti difettosi (12%). Germania e Regno Unito sono i Paesi con il più elevato numero di segnalazioni: in questi due Paesi si trovano anche la maggior parte degli e-shops. Anche se un elevato numero di reclami inoltrati alla piattaforma (85%) sono stati chiusi automaticamente per mancanza di riscontro da parte dell'azienda, nel 40% di questi casi, il venditore ha comunque contattato il consumatore al fine di risolvere la controversia in via bonaria. La piattaforma stimola quindi comunque le parti a risolvere il reclamo.

Da un'indagine condotta dalla Commissione europea su un campione di 20.000 aziende, è emerso che solo il 28% ha rispettato l'obbligo di indicare sul proprio sito internet il link alla piattaforma ODR. La Commissione ha ora richiamato i professionisti operanti nel settore del commercio online ad utilizzare la piattaforma ODR e a rispettare l'obbligo di indicare sul proprio sito il link alla piattaforma.


Qual'è la situazione italiana?

In Italia i consumatori si stanno abituando velocemente ad utilizzare la piattaforma ODR: da gennaio 2017 ad oggi sono stati presentati 2.877 reclami, di cui il 61,61% ha come controparte un professionista italiano, mentre il rimanente 38,39% ha come controparte un professionista con sede in uno dei Paesi dell'Unione Europea, Islanda o Norvegia. I problemi riguardano anche in Italia le compagnie aeree (11,17%), abbigliamento e calzature (10,85%), acquisto di tecnologia, computer e tablets (7,71%), acquisto di elettrodomestici (5,35%) ed i servizi di telefonia mobile (3,84%). Il Centro Europeo Consumatori (CEC) Italia quale punto di contatto ODR per l'Italia dall'inizio dell'anno ad oggi ha risposto a oltre 1.400 richieste.

Per maggiori informazioni relative al rapporto della Commissione Europea e la piattaforma ODR potete rivolgerVi al Centro Europeo Consumatori Italia, agli uffici di Bolzano di Roma.


Comunicato stampa
Bolzano, 15/12/2017

 

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