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Europäisches Verbraucherzentrum Italien Büro Bozen
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16.10.2013

Mehr Einheitlichkeit bei Gütesiegeln im elektronischen Handel

 
Die Erhebung des Netzwerks der Europäischen Verbraucherzentren (ECC-Net) zu den Online-Gütesiegeln "Can I trust the trust mark?“ bietet einen Überblick über die 54 bestehenden Siegel und beschreibt die Kriterien, auf deren Grundlage die jeweiligen Gütesiegel für die Verbraucher sicher stellen, dass ihre Mitglieder Sicherheit, Respekt der Datenschutzbestimmungen und faire Geschäftspraktiken gewährleisten. Das Hauptproblem dabei ist nach Meinung des Netzwerks der Mangel an Einheitlichkeit zwischen den verschiedenen Siegeln.

Der Bericht geht von einer Online-Befragung von 573 Verbrauchern aus 19 Ländern aus und bestätigt, dass Gütesiegel bei Verbrauchern ein positives Image besitzen - andererseits wissen Verbraucher jedoch wenig über deren Eigenschaften und deren Zuverlässigkeit. Das ECC-Net hat insgesamt 54 Online-Gütesiegel genau analysiert. Die Ergebnisse zeigen große Unterschiede, sowohl zwischen den verschiedenen Mitgliedsstaaten, aber auch bei den Siegeln innerhalb eines einzelnen Staates.

Der Bericht enthält detaillierte Tabellen für jedes untersuchte Siegel und ermöglicht damit den Verbrauchern, die jeweiligen Eigenschaften einfach und umfassend zu vergleichen. Er bietet zudem Informationen zur Mitgliedschaft, zur Zusammenarbeit mit außergerichtlichen Streitbeilegungsstellen (ADR/ODR), zum Zertifizierungsvorgang, zu den Kontrollen und zum Widerruf bzw. dem Verlust des Siegels, sowie zu etwaigen schwarzen Listen.

Der Bericht macht deutlich, dass einige Aspekte der Online-Gütesiegel der Verbesserung bedürfen, wie zum Beispiel:

- Es sollte verpflichtend sein, bei Streitfällen außergerichtliche Streitbeilegungsstellen ADR/ODR zu nutzen und deren Entscheidungen und Empfehlungen auch zu respektieren.
- Auf der Webseite des Gütesiegels sowie auf jener des Unternehmens sollte ein internes Reklamationssystem eingerichtet werden, welches der Verbraucher, im Falle eines Problems mit dem zertifizierten Unternehmen aktivieren kann .
- Es bedarf klarer und transparenter Regeln für Kontrollverfahren, es sollten ganz oder wenigstens teilweise externe Kontrollverfahren von Mitgliedsunternehmen vorgesehen werden.
- Mehrsprachige Informationen über die Dienstleistungen der Siegel sollten zur Verfügung stehen.

Der Bericht zeigt, dass Verbraucher mit einem regelrechten „Dschungel“ von Siegeln, deren jeweiligen Regeln oft sehr vage sind, konfrontiert sind. Daher ist es für den Verbraucher schwierig zu entscheiden, inwiefern Gütesiegeln vertraut werden kann und welchen Mehrwert sie effektiv bringen.

Das Netzwerk der Europäischen Verbraucherzentren empfiehlt daher, dass Gütesiegel einheitliche sog. „Best Practices“ befolgen sollen und einheitliche Mindeststandards oder Verhaltenskodizes vereinbaren und zwar auf europäischer Ebene und durch die Zusammenarbeit mit Wirtschaftsverbänden.

Informationen über die Funktion der jeweiligen Online-Gütesiegel müssen für Verbraucher leicht zugänglich sein und für jene zahlreichen Verbraucher, die grenzüberschreitend einkaufen, sollten sie auch mehrsprachig verfügbar sein.

Die Online-Umfrage zeigt schließlich auch, dass Verbraucher bei Online-Einkäufen einen sehr großen Wert auf Erfahrungsberichte anderer Kunden legen: 82% lesen die Bewertungen anderer Verbraucher, bevor sie einen Kauf tätigen. Für das Netzwerk ist es wichtig, die Bedeutung und das Funktionieren dieses Instruments im Auge zu behalten, zu analysieren und zu evaluieren, damit es nicht außer Kontrolle gerät und die Verbraucher beim Online-Einkauf in der Zukunft nicht in die Irre führt, statt ihn sicher an die Hand zu nehmen und sein Vertrauen und sein Bewusstsein zu stärken.

Auf der Seite des EVZ ist der Report des Netzwerks der Europäischen Verbraucherzentren zu den Online-Gütesiegeln sowie die Kurzinformationen zu den einzelnen Gütesiegeln verfügbar:

Bericht über Online-Gütesiegel

Kurzinformation zu den Gütesiegeln

Bozen, 16.10.2013
Presse Information
 

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