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Europäisches Verbraucherzentrum Italien Büro Bozen
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15.12.2017

Beschwerden aus dem E-Commerce: 1,9 Millionen Besucher auf ODR-Plattform

 
Im Februar 2016 hat die Europäische Kommission die sogenannte ODR-Plattform lanciert: Eine interaktive Internetseite, welche in allen offiziellen EU-Sprachen verfügbar ist und bei der Lösung von Streitigkeiten, welche ihren Ursprung im elektronischen Handel haben, helfen soll. Bisher wurde die Plattform 1,9 Millionen Mal aufgerufen und 24.000 Beschwerden wurden eingereicht.

Die Europäischen Kommission ist stets bestrebt, den digitalen Markt zu stärken und grenzüberschreitende Online-Käufe innerhalb des Europäischen Binnenmarkts zu erleichtern, unter anderem mittels Förderung alternativer Streitbelegungsmechanismen (AS – Alternative Streitbeilegung), welche die zwischen Verbraucher und Unternehmen entstehenden Streitigkeiten beilegen sollen. Um dies zu ermöglichen, wurde im Februar 2016 die ODR-Platform aktiviert, damit Beschwerden schnell und kostengünstig beigelegt werden können. In jedem Mitgliedsstaat wurde eine ODR-Kontaktstelle eingerichtet (ODR – Online Dispute Resolution), welche Informationen zur Funktionsweise der Plattform und zu den von den AS-Stellen angewendeten Verfahren bereitstellt und dem Verbraucher bei der Einreichung einer Beschwerde mittels ODR-Plattform unterstützt. Für Italien wurde das Europäische Verbraucherzentrum (EVZ) Italien zur ODR-Kontaktstelle ernannt.

Sobald die Beschwerde bei der Plattform eingegangen ist, setzt sich diese mit dem Verkäufer in Verbindung und schlägt den Parteien vor, die Beschwerde mittels alternativer Streitbeilegungsorgane außergerichtlich zu lösen. Diese muss innerhalb von 90 Tagen - in Ausnahmefällen kann diese Frist verlängert werden - dem Verbraucher und dem Unternehmen helfen, das Problem außergerichtlich zu lösen.

Die Europäische Kommission hat nun den ersten Bericht über die Aktivität der Plattform für den Zeitraum Februar 2016 - Februar 2017 vorgelegt, in dem über 24.000 Beschwerden registriert wurden. Die meisten gemeldeten Streitigkeiten betreffen den Bekleidungssektor (11,5%), Flugtickets (8,5%) und IT- und Kommunikationsprodukte (8%). Verbraucher beanstanden hauptsächlich Probleme im Zusammenhang mit der Lieferung (21%), Produkte, die nicht der Bestellung entsprechen (15%) oder defekte Produkte (12%). Deutschland und das Vereinigte Königreich sind die Länder mit den meisten Beanstandungen: In diesen beiden Ländern gibt es auch die meisten Online-Shops. Obwohl eine große Anzahl von Beschwerden (85%), die auf der Plattform eingereicht wurden, automatisch wegen mangelnder Rückmeldungen des Unternehmens geschlossen wurden, hat das Unternehmen in 40% dieser Fälle den Verbraucher kontaktiert, um die Beschwerde gütlich zu lösen. Die Plattform regt daher die Parteien zur Lösung der Beschwerde an.

Eine Umfrage der Europäischen Kommission zu einer Stichprobe von 20.000 Unternehmen ergab, dass nur 28% dieser Unternehmen der Verpflichtung nachgekommen sind, auf ihrer Website den Link zur ODR-Plattform anzugeben. Die Kommission hat nun im Online-Handel tätige Unternehmen aufgefordert, die ODR-Plattform zu benutzen und der Verpflichtung nachzukommen, auf ihrer Website den Link zur Plattform anzugeben.

Wie sieht es in Italien aus?
In Italien gewöhnen sich die Verbraucher schnell daran, die ODR-Plattform zu benutzen, um Probleme im Zusammenhang mit einem Online-Kauf von Waren oder Dienstleistungen zu lösen: Seit Januar 2017 wurden 2.877 Beschwerden eingereicht, wobei sich 61,61% dieser Beschwerden gegen ein italienisches Unternehmen richten, während die restlichen 38,39% ein Unternehmen in einem der Länder der EU, Island oder Norwegen, betreffen. Auch in Italien handelt es sich um Beschwerden gegen Fluggesellschaften (11,17%), in den Bereichen Bekleidung und Schuhe (10,85%), beim Kauf von Technologie, Computer, Tablets (7,71%), elektronische Geräte (5,35%) und Mobilfunkdiensten (3,84%). Das Europäische Verbraucherzentrum (EVZ) Italien hat als ODR-Kontaktstelle für Italien seit Anfang dieses Jahr mehr als 1.400 Anfragen beantwortet.

Für weitere Informationen zum Bericht der Europäischen Kommission und zur ODR-Plattform können Sie sich an das Europäische Verbraucherzentrum Italien – Büro Bozen wenden.

Bozen, 15.12.2017
Presse-Information

 

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