INTERNETOMBUDSMANN
IL DIFENSORE CIVICO ONLINE

Prima di addentrarci nel procedimento, alcune considerazioni generali sul metodo di risoluzione online delle controversie relative alla tutela del consumatore ODR-Online Dispute Resolution.

L'acquisto in rete, che opera su scala mondiale, suscita fascino proprio per questo aspetto.

Peró anche questa forma di commercio presenta naturalmente degli inconvenienti. Infatti puó accadere che il venditore e il compratore si trovino in disaccordo sul fatto che il click sul mouse sia vincolante o meno oppure a chi possa essere imputato il danneggiamento della merce o ancora in quale ambito possa essere preteso il diritto di recesso.

La Germania ha a tal proposito istituito, seguendo il modello del difensore civico austriaco, un ufficio di conciliazione per le controversie nate nel commercio elettronico: l’Ombudsmann.de.

Per il momento il progetto del difensore civico viene co-finanziato dalla Commissione Europea e dal Ministero tedesco per la tutela del consumatore, dell’alimentazione e dell’agricoltura. In futuro la spesa finanziaria dovrebbe essere coperta con delle donazioni.

Per potersi rivolgere al difensore civico devono sussistere le seguenti condizioni:

• l’acquisto deve essere avvenuto online;
• il compratore deve essere un consumatore (l’acquisto deve cioè essere avvenuto da una persona privata nel proprio interesse) e deve avere la residenza in Germania (a tal proposito si noti quanto si dirá in seguito);
• la ditta convenuta deve avere la propria sede all’interno dell’ Unione Europea;
• Attenzione: un acquisto da privato a privato,come accade spesso nelle aste proposte online da svariate case d’asta, non rientra nell’ambito di competenza del difensore civico;
• infine non deve essere pendente alcun processo in merito.

Per ora il procedimento puó essere intrapreso senza l’obbligo di un contributo spese. Il procedimento di conciliazione si articola in due fasi:

Il procedimento di intesa
In primo luogo si cerca di comporre la controversia in modo amichevole e di giungere quindi ad un accordo. Il tempo entro cui dovrebbe concludersi questa fase del procedimento è di 14 giorni.

Il procedimento di conciliazione
Qualora non si riuscisse a trovare un punto di intesa, si potrá intraprendere il procedimento arbitrale, che si conclude con una proposta di transazione o con un lodo arbitrale del difensore civico. Anche questa seconda fase dovrebbe svolgersi entro 14 giorni.

La lista nera:

Il difensore civico tedesco ha istituito una “lista nera” nella quale sono contenute tutte quelle attivitá commerciali che si rifiutano di aderire ad una conciliazione. Non si tratta affatto di una stigmatizzazione diffamatoria ma solamente di un’obiettiva rete informativa a servizio del consumatore finale.

Naturalmente le obiezioni fondate da parte dell’offerente vengono prese in considerazione e la lista puó essere modificata in ogni momento.

L’organo di conciliazione delle controversie dell’Ombudsmann.de non è classificabile tra i sistemi ADR (Alternative Dispute Resolution), all’interno del progetto ECC-Net , anche se c’è una tendenza verso l’incorporazione di quest’organo all’ECC-Net.
Allora il servizio del difensore civico online sará ufficialmente accessibile anche, per esempio, ai cittadini italiani.

Finora ció è stato possibile solo attraverso l’intermediazione dell'ECC tedesco, nonostante questa prassi non sia stata prevista dalle condizioni generali di accesso al servizio, le quali prevedono la residenza tedesca del consumatore.

Sul sito www.ombudsmann.de si possono rinvenire i procedimenti sopra esposti in modo tale da farsi un'idea più chiara del concetto.

Nel caso in cui dovessero nascere delle incomprensioni con un venditore online che ha la propria sede in Germania e avete l’intenzione di portare la questione davanti ad un ufficio di conciliazione stragiudiziale, il Centro Europeo Consumatori vi assisterá volentieri nelle procedure di iscrizione e nello svolgimento del procedimento presso l’Ombudsmann.de. Ci potete contattare telefonicamente al numero 0471 980939, tutti i giorni dal lunedì al venerdì dalle ore 8 alle 16 e ogni secondo e quarto sabato del mese dalle 9 alle 12.

Situazione al 03-2008