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INTERNETOMBUDSMANN
IL DIFENSORE CIVICO ONLINE
Prima di addentrarci nel procedimento, alcune considerazioni generali sul metodo di risoluzione online delle controversie relative alla tutela del consumatore ODR-Online Dispute Resolution.
L'acquisto in rete, che opera su scala mondiale, suscita fascino proprio per questo aspetto.
Anche questa forma di commercio presenta però degli inconvenienti. Infatti può accadere che il venditore e l'acquirente si trovino in disaccordo sul fatto che il click sul mouse sia vincolante o meno oppure a chi possa essere imputato il danneggiamento della merce o ancora in quale ambito possa essere esercitato il diritto di recesso.
La Germania ha a tal proposito istituito, seguendo il modello del difensore civico austriaco, un ufficio di conciliazione indipendente per le controversie nate nel commercio elettronico: il c.d. Ombudsmann.de.
Per potersi rivolgere al difensore civico devono sussistere le seguenti condizioni:
- l’acquisto deve essere avvenuto online;
- l'acquirente deve essere un consumatore (l’acquisto deve cioè essere effettuato da una persona privata e non nell'ambito della propria attività professionale) e deve avere la residenza in Germania (a tal proposito si noti quanto si dirà in seguito);
- la ditta convenuta deve avere la propria sede all’interno dell’Unione Europea;
- Attenzione: un acquisto da privato a privato, come accade spesso nelle aste proposte online da svariate case d’asta, non rientra nell’ambito di competenza del difensore civico;
- infine non deve essere pendente alcun processo in merito.
Per ora il procedimento può essere intrapreso senza l’obbligo di un contributo spese. Il procedimento di conciliazione si articola in due fasi:
Il procedimento di intesa
In primo luogo si cerca di comporre la controversia in modo amichevole e di giungere quindi ad un accordo. Questa fase del procedimento dovrebbe concludersi entro 14 giorni.
Il procedimento di conciliazione
Qualora non si riuscisse a trovare un punto di intesa, si potrà intraprendere il procedimento arbitrale, che si conclude con una proposta di transazione o con un lodo arbitrale del difensore civico. Anche questa seconda fase dovrebbe svolgersi entro 14 giorni.
La lista nera:
Il difensore civico tedesco ha istituito una “lista nera” nella quale sono contenute tutte quelle attività commerciali che si rifiutano di aderire ad una conciliazione. Non si tratta affatto di una stigmatizzazione diffamatoria ma solamente di un’obiettiva rete informativa a servizio del consumatore finale.Naturalmente le obiezioni fondate da parte dell’offerente vengono prese in considerazione e la lista può essere modificata in ogni momento.
Sul sito www.ombudsmann.de si possono rinvenire i procedimenti sopra esposti in modo tale da farsi un'idea più chiara del concetto.
Situazione al 11-2010
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